Il customer journey: cos’è e perchè è così importante per la tua ortopedia sanitaria

Indice
- Ma è così importante il customer journey?
- Le tappe del customer journey
- Ma come entro in questo customer journey?
- Come ti aiuta Orthogether col customer journey dei tuoi pazienti?
Il customer journey: sembra uno di quei termini che si usano nel marketing, negli uffici o comunque fuori dalla vita di tutti i giorni. Eppure si riferisce ad un concetto che ognuno di noi conosce bene, e che risponde ad una domanda abbastanza semplice: “Quali sono i passaggi che compiamo per arrivare a decidere di comprare un prodotto o un servizio?”
Ma è così importante il customer journey?
Conoscere quali sono i passaggi che un cliente compie tra quando capisce di avere bisogno di qualcosa, o qualcuno, e quando effettivamente compare sulla soglia della nostra ortopedia è fondamentale.
Perchè? Perchè conoscendoli saremo in grado di rispondere ad ogni sua esigenza, ogni suo dubbio, e essere la risposta giusta per il suo problema.
Ma non basta sapere cosa si chiede il nostro paziente, dobbiamo anche capire cosa fa per trovare risposta alle sue domande. E, se prima di Internet le tappe da seguire erano abbastanza chiare, con un contatto diretto tra paziente, medico e, in seguito, tecnico ortopedico in ortopedia oppure in ospedale, adesso la situazione è cambiata. Ora ci sono nuovi canali informativi, che non possono ovviamente essere trascurati.
Qualche dato per comprendere l’importanza del customer journey, che non dobbiamo mai sottovalutare, presi dal Global Digital Report 2022:
- In Italia gli utenti Internet sono 50,85 mln, ben l’84,3% sulla popolazione totale (+1,7% rispetto al 2021)
- Il tempo medio giornaliero speso su Internet è di 6 ore e 9 minuti
- 8,5 italiani su 10 hanno uno smartphone e navigano su Internet per gran parte della loro giornata
- Di questi, 1 su 3 cerca informazioni per la sua salute
Le tappe del customer journey
Certo, sapere esattamente quali sono i vari motivi, punto dopo punto, che hanno fatto sì che una persona decidesse di acquistare un prodotto o prenotare un appuntamento proprio nella tua ortopedia, è impossibile. Però ci sono degli schemi che tutti, più o meno, seguiamo, e in cui siamo certi che ti riconoscerai leggendoli.
Prima, una precisazione: il customer journey non è mai lineare, non va da un punto A a un punto B. Anzi, è fatto di curve, stop, periodi di tempo in cui non succede niente e momenti in cui si possono prendere 10 decisioni in un minuto. E tutto ciò può accadere sia online che offline.
Ma vediamo nel pratico quali sono le diverse fasi che segue un cliente o, nel nostro caso, un paziente:
- STO MALE: il paziente prende consapevolezza che qualcosa non va. La prima azione solitamente è andare su Internet a cercare che cosa sta succedendo. Ognuno di noi sa che non ha senso, che può essere anche deleterio ma sfidiamo chiunque a negare che è la prima cosa che fa nel momento che sente qualche dolore.
- CHIEDO AIUTO: lasciando da parte l’idea dell’autodiagnosi, a questo punto la nostra persona capisce di aver bisogno dell’aiuto di un professionista, per capire effettivamente cosa sta succedendo. A questo punto si reca da un medico, che può essere quello di base come un ospedale o una clinica privata, per avere una risposta.
- MI INFORMO: questo è un nuovo passaggio che ci ha dato “in dono” il Web. Il professionista mi ha confermato che ho qualcosa, mi ha detto che cosa devo fare adesso, come devo muovermi, ma io devo saperne di più. Voglio capire quali sono tutte le possibili conseguenze di quello che mi è appena stato diagnosticato, quanto tempo ci vorrà perchè passi, come e se cambierà la mia vita. E a chi lo chiederò? A internet. Certo, chiederò anche a conoscenti, amici, parenti che conosco e magari sono stati nella stessa situazione, ma difficilmente eviterò di interpellare il Dr. Google.
- OK, HO DECISO: una volta che sono soddisfatto da tutte le informazioni, decido che è il momento di compiere l’azione che mi ha detto il dottore. Dove vado? Per scegliere interpellerò dei conoscenti, chiederò consiglio agli amici, oppure… la risposta è sempre quella: guarderò su Internet. Luoghi nelle vicinanze, siti di riferimento del negozio, recensioni, come si presentano sui social.
- FEEDBACK: ho terminato il mio viaggio, mi sono trovato bene e sono contento. Per questo parlerò bene di chi mi ha aiutato, lascerò una recensione, ci tornerò se mi servirà ancora.
Ma come entro in questo customer journey?
Immaginiamo che, leggendo questi 5 punti, ti sarai chiesto: “Ok ma io come faccio a far sì che questi pazienti trovino proprio me? Se parlano coi loro conoscenti allora o sono già venuti da me o non faranno il mio nome, se va in Internet poi con tutti i siti che ci sono…”
Tutto questo è vero, però non devi farti spaventare e, ad esempio, decidere che è meglio non fare nulla. Pensa alle fasi offline del customer journey, per esempio: siamo sicuri che stai già facendo molto!
Un esempio su tutti: collabori con altri professionisti? Primo modo di incrociare il tuo paziente!
Per quanto riguarda le fasi online, invece, ti consigliamo 2 azioni che puoi fare, per cominciare ad entrare in una o più tappe dei tuoi pazienti:
- Combatti l’infodemia: l’infodemia è, come dice la Treccani, la “Circolazione di una quantità eccessiva di informazioni, talvolta non vagliate con accuratezza, che rendono difficile orientarsi su un determinato argomento per la difficoltà di individuare fonti affidabili.” Come puoi combatterla? Diventando tu la fonte affidabile dei tuoi pazienti. Ad esempio, apri una pagina Facebook o Instagram e condividi foto o video del tuo negozio, oppure articoli esterni che pensi siano interessanti, che siano voci affidabili! In questo modo, quando un paziente cercherà su Internet informazioni potrà trovarti e vedere subito le tue conoscenze e avere un’idea più dettagliata della tua realtà.
- Lavora sulla tua visibilità online: oltre ai social, ovviamente, è fondamentale l’attenzione al tuo sito. Mi raccomando, non basta però avere un sito! Infatti non basta aprirlo, mettere le informazioni di base e poi non aggiornarlo, perchè non starai rispondendo alle domande del tuo paziente! Se vuoi incrociare uno o più dei passaggi del suo viaggio dovrai curarlo usando le parole giuste, le immagini giuste, dando le informazioni che cerca: che prodotti avete? Di che marche? Quali servizi offrite? Fate su misura? E tanto altro.
Come ti aiuta Orthogether col customer journey dei tuoi pazienti?
Abbiamo creato il nostro portale proprio pensando a come intercettare le fasi online del customer journey dei tuoi pazienti: usare le parole chiave che usano su Google, rispondere alle loro domande, aggiornarlo costantemente. In più abbiamo aggiunto le Google ADS, per andare ancora di più a intercettare i pazienti.
Quindi con Orthogether hai già cominciato ad essere una tappa del loro viaggio, e ogni volta che aggiorni il tuo account aumenti ancora di più il numero di tappe che puoi riuscire ad incrociare.
Per quanto riguarda i social, possiamo aiutarti fornendoti contenuti di valore per i tuoi pazienti: gli articoli del nostro blog nella sezione dedicati agli utenti (che trovi qui), oppure i nostri post su Facebook o su Instagram. Condividili pure, li creiamo anche per te.
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