Il marketing relazionale: una pratica fondamentale sia online che offline!
Che cosa si intende con marketing relazionale? È qualcosa che è presente e fondamentale per ogni settore: la gestione del cliente, che sia verbale o paraverbale, online o offline, al fine di fidelizzarlo.
Indice
- Il marketing relazionale: emozione o ragione?
- La tempesta perfetta: quando il marketing relazionale online e offline lavorano insieme
Il marketing relazionale: emozione o ragione?
Partiamo da una riflessione: ci piace raccontare di essere animali razionali che hanno delle emozioni ma, in realtà, è esattamente il contrario. Siamo animali emotivi, che cercano di razionalizzare i propri sentimenti perchè la ragione è più facilmente gestibile e regolabile.
Ma cosa c’entra questo discorso con il marketing relazionale e con la tua ortopedia sanitaria? Tantissimo.
Proviamo a vederlo attraverso qualche esempio.
La prima impressione online e offline
Il vecchio adagio per cui “la prima impressione è quello che conta”, lo sappiamo tutti, è verissimo. Vale per ogni ambito della vita, compreso (ovviamente) quello lavorativo. Ed è fondamentale per creare le basi per una relazione duratura con i tuoi pazienti, cioè fare marketing relazionale!
La prima impressione non è solo l’impostazione del tuo negozio, il suo ordine o assortimento, ma è anche ciò che la tua persona comunica a chi entra nella tua ortopedia sanitaria. Stiamo parlando di persone che si trovano in un periodo fragile della loro vita: non sono clienti, sono pazienti.
Ed è questo che rendere il marketing relazionale, per te, ancora più importante.
Ma se una buona prima impressione faccia a faccia è data dall’approccio, dal modo di porsi, come farla a darla online?
Sicuramente avere un sito curato, chiaro e dettagliato, ma anche di facile utilizzo per chi lo consulta, comunica un’ottima immagine di te, della cura per la tua professione. Allo stesso modo, una buona gestione dei post e dei commenti sui social riporta nel Web le stesse attenzioni verso il paziente che già dai in negozio!
Il medico luminare e quello empatico
Per darti un altro esempio pratico dell’importanza dell’approccio al paziente, vediamo un aspetto che molto spesso viene sottovalutato: l’importanza della gentilezza allo stesso livello della bravura. E questo consiglio che ti diamo è alla base del marketing relazionale.
In altre parole: per fidelizzare i tuoi pazienti, la gentilezza è al primo posto, parimerito con la tua professionalità.
Specifichiamo subito che non stiamo certo dicendo che essere gentili sia tutto ciò che serve, nè che la qualità del tuo lavoro non sia importante, ma stiamo solo ritornando al punto che abbiamo appena visto, e cioè che siamo animali emozionali, non razionali.
Quindi un paziente sarà sicuramente riconoscente verso il bravissimo tecnico ortopedico che ha migliorato la sua vita, ma, MA, se non è stato gentile, non è stato empatico, ci sarà sempre un però alla fine della frase. E non tutti hanno bisogno di un luminare per i propri problemi, così come non tutti quelli che ne hanno avuto bisogno una volta ne avranno bisogno ancora. Se questa persona non si è trovata bene a livello umano, anche se il professionista è stato eccellente, non è detto che tornerà.
Invece, con un approccio empatico e gentile, il paziente sarà invogliato a fidarsi, a consigliarti ad altri, ad ascoltare i tuoi consigli. E se avrai lavorato bene, l’avrai tenuto per sempre: ma l’avevi già conquistato alla prima visita.
Come si traduce online questa empatia?
Con le parole, le immagini che scegli di utilizzare. Comunicando i tuoi interesse, la tua gentilezza attraverso frasi che devono essere curate e mai sbrigative: il paziente che ti fa delle domande online merita lo stesso trattamento di quello in negozio!
La gestione del paziente “difficile”
Saper sfruttare nel modo migliore le situazioni “negative” è uno degli aspetti più importanti del marketing relazionale. Purtroppo non tutti i pazienti sono facili da gestire: alcuni per carattere, altri per diffidenza, altri ancora perchè è la loro reazione al momento fragile in cui si trovano. In questo caso non c’è altro da fare che armarsi di pazienza, cercare in ogni modo di restare professionali e gentili e non lasciare che questo precluda al buon esito della visita.
Ma se sicuramente in negozio sai come gestirli, adesso vogliamo focalizzarci su come fare lo stesso online.
Molto spesso vediamo che, se sui social o nelle recensioni ci sono commenti negativi, questi o vengono ignorati o ricevono risposte con toni risentiti (a volte vengono addirittura cancellati!). Proviamo a pensare se lo facessimo di persona, davanti ad altri pazienti: ti viene fatta una critica e tu o ignori chi te l’ha fatta oppure rispondi in modo aggressivo o, peggio ancora, sarcastico. Non lo faresti mai, no? Nemmeno se fosse una critica totalmente falsa e immeritata.
Ecco, anche online vale lo stesso concetto: devi essere paziente ed educato, rispondere a questi commenti mostrando la tua professionalità e argomentando le tue ragioni. Anzi, questo pratica è ancora più fondamentale, perchè un commento gestito male rimarrà sempre, e sarà visibile a chiunque consulti le tue recensioni o i tuoi social anche dopo mesi o anni!
La tempesta perfetta: quando il marketing relazionale online e offline lavorano insieme
Come ti aiuta Orthogether con il marketing relazionale?
Come dicevamo all’inizio, avere un sito curato, dettagliato, di facile utilizzo sicuramente dà una certa immagine della tua attività. Inoltre, puoi mantenere attivi con facilità anche i tuoi social, condividendo i nostri post e articoli dedicati ai tuoi pazienti (ma in questo articolo puoi trovare altri nostri consigli e idee per valorizzare al meglio la tua attività su questi canali)!
Infine, la velocità di aggiornamento e gestione del tuo sito ti permette di avere più tempo per te e per chi entra nella tua ortopedia sanitaria, così da curare ancora di più la relazione di persona con loro.
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