Comunicare online coi pazienti: 3 semplici regole per dare inizio alla conversazione
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Parlare con le persone che si conoscono poco non è facile, si rischia o di fare discorsi molto generali e banali o (peggio) di dire qualcosa per poi scoprire che l’altra persona non è d’accordo. Insomma, la scelta è tra il discorso insipido e superficiale o il buttarsi e sperare di avere le stesse idee. Questo rischio c’è già quando si parla di persona, figuriamoci quando dobbiamo comunicare online! Entrambe le situazioni sono da evitare, soprattutto se si vuole dialogare per convincere dei potenziali clienti.
Per questo, noi in Orthogether abbiamo l’abitudine di darci 3 regole da seguire, 3 cose specifiche da fare per capire se stiamo parlando nel modo giusto coi nostri clienti online. Possono sembrare abbastanza banali, e magari lo sono, ma seguirle fa veramente la differenza. Provare per credere, come si dice.
I 3 mantra della comunicazione
1 – Non parlare con te stesso ma coi tuoi pazienti, è con loro che vuoi comunicare!
Si potrebbe pensare sia un’ovvietà, ma farlo non è facile come sembra.
Ti faccio un esempio pratico ma semplice, per capire come già ogni giorno sei a contatto con esempi di modi positivi o negativi di comunicare: vuoi uscire a cena, siete 3 o 4 persone e dovete decidere se andare in un nuovo ristorante. Scommettiamo che prima di prenotare andrai su Internet per cercare di capire che tipo di menù offre e, perchè no, quanto spenderai?
Era una domanda retorica: se hai risposto no stai mentendo, e lo sai.
Tutto ciò per dire che quando vuoi comunicare qualcosa (soprattutto online, dove non hai una risposta diretta) devi lasciare da parte quello che vuoi tu e mettere al centro quello che vuole il tuo paziente. Perchè se il tuo paziente vuole sapere A, ma tu non vuoi dirglielo, allora cercherà questa informazione da qualcun altro, che invece gliela dà, e non è scontato che l’informazione sia corretta.
Sei tu ad adeguarti al mercato, non il mercato ad adeguarsi a te.
2 – Cambiare approccio non vuol dire che per comunicare devi perdere professionalità
Per molto tempo il mondo della medicina (e soprattutto i medici) ha deciso che era necessario comunicare utilizzando un linguaggio il più possibile professionale, mantenendo un forte distacco col paziente, che doveva semplicemente fidarsi del dottore.
Ora l’approccio è cambiato: i pazienti vogliono capire, vogliono che il proprio medico cerchi di spiegare loro il più possibile cosa succederà. Vogliono empatia, in parole povere. E questo ha modificato (o sta modificando) la relazione medico-paziente.
Questo ha modificato il mercato, e, come dicevamo prima, sei tu a doverti adeguare al mercato, non viceversa. Il mercato non si adeguerà a te.
Quindi prova a pensare alle domande che ti pongono in negozio in tuoi clienti e anticipale online, dandone già risposta sul tuo sito. E lo stesso vale per i loro bisogni, ovviamente.
Ad esempio, i tuoi pazienti vengono da te per comprare delle scarpe ortopediche e rimangono sorpresi dal costo? Comprensibile, non è un prodotto di cui normalmente si sa quantificare il prezzo.
Però cosa succede? Magari si lamentano, ci pensano, “Vediamo torno domani”… Qual è il bisogno? Sapere quanto spenderò. La soluzione? Metti i prezzi sul sito.
Sappiamo bene che questo è un punto dolente per molte ortopedie sanitarie, che non vogliono mettere i prezzi online perchè temono di perdere professionalità, ma qui torniamo alla regola 1: non sei tu il paziente, e adeguarsi al mercato è necessario.
3 – Sfrutta l’online per comunicare in modo furbo
Il Web spesso è vittima di quelle domande un po’ insensate come “Ma quindi internet è una cosa buona o cattiva?”, che fa parte di quelle questioni che richiedono la più inutile delle risposte “Dipende”. Il problema è che dipende davvero!
La tecnologia è così: può essere male? Sì. Può essere bene? Sì.
É consigliabile ignorarla e comportarmi come ho sempre fatto, sperando che scompaia da sola e non impatti mai con la mia vita? Direi di no.
Quindi la domanda giusta è: “Come posso sfruttare l’online in modo furbo per comunicare coi miei pazienti?”. Piccola precisazione: parliamo di pazienti potenziali ma anche attuali!
Pensa ai tuoi pazienti cronici e chiediti come puoi aiutarli grazie all’online. Un esempio su tutti: se qualcuno ha bisogno ogni mese di mutande per prevenire l’incontinenza, e gli propongo di acquistarle direttamente online e farle arrivare a casa senza che debba ogni volta venire in negozio (magari scoprendo che sono finite, vanno ordinate, e deve tornare a ritirarle in futuro), come si sentirà questo cliente?
Ora, non dico che passerà il tempo a tessere lodi eterne della tua ortopedia sanitaria, ma sicuramente potrà consigliarla aggiungendo che hai in più questo servizio!
E sia che il tuo paziente sia una persona anziana che, magari, ha difficoltà a muoversi, sia che sia un parente di questa persona, che deve quindi trovare il tempo per venire in negozio da te a prendere questo articolo, un servizio del genere non è male no?
Ecco, questo è solo un esempio di come sfruttare l’online in modo furbo, come parlare in linguaggio dei tuoi pazienti, come pensare a venire incontro alle loro necessità e comunicare cambiando approccio. Uno di tanti, ma anche uno di quelli che in Orthogether abbiamo analizzato e studiato quando abbiamo impostato il nostro sito e definito i vari servizi.
E quindi adesso?
Quindi, concludendo, ti abbiamo dato questi primi 3 tips da seguire: fai queste 3 cose e vedrai che il tuo rapporto coi pazienti online cambierà radicalmente.
Poi, se sei ancora nella fase “Ho capito, ma nella pratica, cosa devo fare per cominciare a comunicare online?”, la risposta è semplice, ma semplice davvero. Clicchi qui sotto e prenoti una consulenza gratuita con Orthogether, così vediamo.
